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        浅析如何提高广电用户保有率和续费率

        日期:2017年6月9日 18:35

              对广电网络来说提高用户的保有率和业务续费率是大家最关心也最头疼的问题。市场竞争如此激烈,市场形势变化如此快速,容不得我们误打误撞、得过且过。所以理清思路,直面问题,找到破解之法,快速回应市场是广电网络的当务之急。
              一、增强信心,充分发挥广电优势,实行差异化产品策略提升市场竞争能力,满足用户需求
          如果把宽带业务算作广电的基础大众业务,现在广电的大众业务有基础收视、宽带、点播回看、付费频道等。另外网络公司正积极开展集团、集客业务,参与智慧小区或者智慧城市建设。广电的业务范围不断增加,广电的产品也日趋丰富。如何利用好广电自身优势,推出有差异化的、有竞争力的产品是企业发展的重中之重。
              1.充分发挥广电网络的安装优势,全面普及复机
          从网络覆盖率和接线入户能力及安装多个终端的资源和技术条件上来说,广电网络有着较电信运营商优越的条件。拿楼房用户来说,他们最讨厌明线安装,而广电的优势是已经穿好线,可随时安装。另外,在安装多端电视上广电技术相对成熟,而其他运营商则处于劣势。
          随着居民生活水平的不断提高,人们观看视频的设备已经不仅仅是电视,但电视机的更换速度却在不断地加快。据可靠数据显示,2012年国内智能电视的销量仅1090万台,而2016年销售量超过6000万台。所以说一个家庭有两台电视的情况已经不占少数。
          在农村有一些用户,家庭人口较多的或者父子共同居住在一个房子里的,都有安装两台电视机的需求;城市里也有许多数用户愿意在卧室安装复终端。也就是说如果安装方便,价格合理,有更多的家庭期待家中拥有两个终端电视。
          案例1:笔者所在公司推出“办三年互动宽带业务送三年复机费”以及“预交两年以上收视费可享受免费安装复机及减免复机费”政策,效果不错。促进了用户对复机的收视和办理热情,也侧面说明许多用户有这方面的需求。增加了用户的黏性和满意度。同时推出复机费交一年送一年,提高用户复机续费积极性,从而达到挽留用户的目的。
          案例2:近期在朋友圈发现川网的宣传很有见地,大家不妨研究一下“广电网络文化服务新标准:两台机顶盒免费配;电视、手机、电脑高清看;宽带免费送!”看来对两台机顶盒的普及上已经有些共识。
          关于复机,还可以大做文章,不但要让有复机收视需求的用户免费看上复机,还要引导用户的相关需求,力争做到想看的就让他看到,而且是免费看到,以此增加广电网络的竞争力!普及复机或者免复机费或许是广电目前的一大网络优势。
              2、基础业务与宽带业务、集客业务、集团业务深度融合
          推出产品的原则是基础收视费政策考虑到双向互动业务、集团业务、智慧城市项目,以长远利益和战略目标为出发点设计产品。我公司近期推出“做智慧家庭看广电互动电视”的收视费续费活动,其意义就在于此,立足于发展互动和智慧社区业务,基础业务、互动宽带业务与住宅集团业务深度融合,互相促进,融为一体。其实产品可以很简单,比如:交基础收视费送高清互动机顶盒、送互动点播业务,当然目前产品设置还有一定限制,但思路已经基本清晰。
              3、在农村适度发展无线WiFi业务
          笔者对某区域调查显示,90%的农村家庭拥有一台以上智能手机,而拥有电脑用户占家庭用户的20%左右,相信这一数据具有一定的代表性,足见优质付费WiFi业务开展的重要性和必要性。
              4、组建专业的制作团队,制作本地内容和应用与用户形成互动,进一步吸引并留住用户
          许多公司把2017年发展集客业务作为公司的一项重要发展战略和保户、增收渠道。而做好集客业务需要公司具有专业内容制作团队。另外,加强本地内容的制作也是广电的差异化竞争策略的必然要求,同样需要强大的制作团队支撑。可见制作部门的角色已经越来越重要。而相比较电信运营商来说广电接触制作相关业务有着较长的历史渊源,对制作人员有一定的培养,在组织结构以及组建制作团队上有一定的优势。
          组织群众参与的节目,并与群众形成互动,结合大屏优势与小屏互补,逐渐优化产品功能,使自制产品趋于产业化。例如多地广电开展有广场舞比赛、群众大舞台以及小主持人比赛、朗读比赛等等,既丰富了群众业余文化生活,又搭建了群众与广电联系的桥梁,形成互动,而且群众自己的节目搬上大屏,能提高人们对大屏的观看兴趣。
              二、引进内容并改进体验
          1、节目高清化,争取全频道普及节目回看功能
          2、丰富产品内容引入OTT、互联网或内容制作商的优质内容,提高广电产品性价比。
          3、操作习惯与人工智能相结合,方便用户操作,改善操作体验
          4、加强本地内容及局域范围内个性化内容的制作能力吸引用户、留住用户。
              三、终端战略布局
              1、4K智能终端
          智能终端的规范化问题,TVOS是否为更具优势的系统?4K智能终端是否应具备WiFi等功能?相信这些问题得出结论并非多难;难的是规范到底是什么、如何发挥广电系统的规模优势、如何降低智能终端的采购成本、智能终端是否应该回归市场、如何转嫁智能终端的价格?
          其实这些难题,有些地方已经有了解决方案。我们看到天威视讯机顶盒免费升级,我们看到河北广电某分公司免费发放新一代机顶盒,重庆有线用户缴满一年费用就免费领取来点智能机顶盒。当然费用怎么出?有的领导考虑到长期收益、用户规模收益以此抵消成本,多数搞这种大规模免费置换活动的网络公司是因为有合作单位,也就是合作单位买单,广电网络公司只负责发放,负责维护住用户规模。
          可见我们的网络、我们的用户规模优势,我们的住户能力获得了更多资本的信赖和支持。当然这些模式并没有在全国范围广电网络公司推广应用。为什么?答案是:一在于机遇,二在于寻找机遇,三在于创造机遇!
              2、多终端
          一方面将来需求趋势呈现个性化,需要多终端和产品多样化,把开展电视业务、手机业务、电脑业务相结合。对未来的设想,也许仅仅是设想:推出智慧家庭和物联网应用功能,连接多终端,形成大连接、广连接。
              四、关于促进续费的思考
          提高续费率,除了产品套餐和内容以外还需要做什么?
          1、现阶段需要强化公司职能、部门职能和人员专业水平
          2、加强业务宣传力度。
          加强宣传讲解互动功能和方法,加大互动政策、互动功能、互动操作方法的讲宣力度。
          1)对安装人员有要求。安装人员把用户使用方法、注意事项讲解清楚,对用户的忠诚度有很大影响。
          2)对经办人员有要求。经办人员是否了解用户需求,是否答成用户意愿,对业务办理情况影响甚大。
          3)制作并发放互动电视操作指南或使用手册,同时宣传公司产品。
          3、催费、续费规则和程序有明确规定,对分公司相关部门有要求。
          4、数据统计和数据上所有科学规划,重视数据分析的作用。我们需要掌握的数据有很多,也很有必要,对用户分类、总结你会发现事半功倍。
          5、加强用户服务及时解决用户问题。勤走访用户,根据用户反映的情况和问题的情况制定相关政策和考核标准,对相关单位和部门进行考核。
          6、对于集团用户,提前攻关,公司要给予政策倾斜。集团用户的使用和续费情况对广电的保户、掉户有至关重要的影响作用。
          7、重视对一线和用户的调查和分析总结工作。一线来源于用户来源于基层,解决一结问题是工作的根本。
              五、面对未来及早规划
          举个例子来说,比如许多公司把2017年发展集客业务作为公司的一项重要发展战略和保户、增收渠道。我们不得不先谈一下做好集客业务需要公司具体哪些基本条件。首先,要有高素质的集客业务营销团队;其次,要有好的应用开发合作伙伴;再次,要有专业的方案设计及内容制作团队。营销团队如何建设?合作伙伴如何洽谈?专业的制作团队如何组建?虽说广电有优势,只是入门早晚的事,有优势也只是在入门阶段,用不了多少时日便会没有优势可言,所以说及早规划才能称之为优势,不然也只是想想、说说而已。
          总之,要提高广电用户保有率和续费率。首先,做好当下事,挖掘现有资源、渠道优势;其次,又要为新业务、新形态积极布局,树立广电良好形象;同时还要学会借力,与合作伙伴共赢,搭建平台,建立业务良性发展生态圈。只有这样,我们才能给用户新的希望和兴奋点,让用户对广电抱有兴趣,从而提高用户保有率和续费意愿。
         

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