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        这些问题不解决,广电业务发展堪忧!

        日期:2017年4月7日 12:03

              目前广电电视业务、数据宽带业务发展加速,同时各类衍生业务也开始发展并陆续上线,随时出现的问题也浮出水面。这些历史遗留的问题牵绊着业务发展,这些问题是否得到解决,对广电行业的发展甚为关键。笔者近期针对广电行业技术问题做了一些调研,发现很多问题,希望能与广大技术人员一起探讨。
             一、直播业务调研
              问题:目前直播业务故障最多的环节是哪些?(或哪些环节影响故障处理?)
          记录:

              1、设备老化
              2、线路实施验收历史遗留问题较多
          3、路面工程实施破坏
          4、因地理限制部分空中线缆无法保障
          5、计划人员有限,工作分配密度较大
          备注:温度影响光机指标导致电平损耗,指标异常
          问题:造成用户端问题主要有哪些原因?
          记录:

          1、用户端问题属个别问题,占比较小
          2、部分问题由于用户误操作或理解错误导致误申告
          3、部分问题由于进户线缆被改造导致故障
          问题:有何针对措施?
          记录:

          1、提高客服电话拦截率
          2、交付使用手册
          3、如遇重大调整,请媒体多次通知说明
          4、网格经理加强与客户交流沟通
          5、定期上门指导、培养初装用户使用习惯
          问题:是否还有优化建议?
          记录:

          1、尽快采用皮线光缆入户技术,布局未来业务
          2、减少设备种类,缩小设备中标入围数量
          3、开放技术思想,因地制宜采用入户方式
          4、增加维护人员数量
          问题:本地一线维护人员的稳定性如何?
          记录:

          1、本地维护人员较为稳定
          2、维护人员主要以内部职员为主,待遇相对较高
          3、奖罚政策清晰,可提高员工积极性
          问题:本地维护制度有哪些?这些制度执行情况如何?
          记录:

          1、本地采用网格化管理、片区负责制度,区域内任务完成及投诉数量与薪酬紧密挂钩
          2、各地市分公司成立专家、专项处理小组进行工作难点指导
          3、请求上级单位提供支持次数纳入整体绩效考核
          问题:维护人员的责任心如何?如何提高一线维护人员的责任心?
          记录:

          1、较多职员具有较强责任心,个别仍存在消极态度
          2、规定小周期统计各分公司、营业厅、片区任务完成及故障投诉情况,针对统计情况做全员通告并执行奖罚政策
          3、维护人员定期接受上级单位培训、考核,制定待岗制度
          4、设立岗位竞聘制度,打通优秀职员上升通道
          5、维护人员纳入全员营销政策,发展业务奖励到个人
          6、上级单位设立纪检小组,按月监督奖罚政策落实情况
          问题:如何提高维护的技能?
          记录:

          1、加强内部培训
          2、提高人员文化素质、技术能力要求
          3、各级领导一线指导
          4、制定优秀员工外送培训政策
          5、组织职员参加技能证书认证考试
          问题:如何让新员工快速提高技能?
          记录:

          1、提高入职员工要求
          2、高薪吸收同业优秀人员
          3、制定以老带新,点对点负责制
          4、试用期采用轮岗制度,以业务、技术融合学习为主
          问题:用户线问题如何处理?
          记录:

          1、新装用户由委托工程公司负责实施、涉及进场问题有所在分公司下属营销公司解决
          2、原有用户入户线可按客户需求布线,涉及材料用户不承担
          3、与小区所属物业管理签订合同,避免集体拆机或同业务运营商进场
          4、与业务管理单位签订商务合同、业务委托代办协议
          问题:设备质量如何控制?
          记录:

          1、加强网管监控
          2、定期巡检
          3、设备由省级单位统一招标采购
          4、地市分公司可按本地情况上报计划设备要求及数量
          5、与设备厂家签订维保内更换设备返厂制度
          6、供应商提供设备到库数量为110%,部分作为备件
          7、招标前邀请厂家对应测试,根据测试指标邀标,有效防止设备运行故障
          二、宽带数据业务调研
          1、部分地区因地域距离较远造成较大信号衰减
          2、部分区域分配网性能指标超出对标范围(电平、MER等)
          3、部分地区分前端业务承载能力不满足并发需求(IPQAM、SW等)
          4、部分区域接入网存在网络延迟、丢包率超对标值(大于40MS、大于9%)
          5、部分终端稳定性、生产标准存在误差(软件、系统、入网规范)
          6、高清终端未统一集成底层接口,无法统一调度、升级、管理
          7、双向网改进度较慢,部分完成光节点覆盖
          三、问题汇总
          1、故障处理流程、维护体系没有建立。故障处理流程不明晰,各相关业务与故障处理、维护界面脱节,问题处理时间过长甚至不了了之;随着业务的发展,原有的维护体系已不适应现有业务的发展。上下沟通机制不畅通、联动不积极,造成维护定位不准确及维护力量不必要的浪费。
          2、接入网存在问题较多
          (1)接入网所用设备产品未进行压力测试,需对所用设备进行压力测试,在全省双向网改的设备使用中给予技术指导和规范;各设备之间的差异性,会导致接入网层面出现不同故障,建议对现有双向网改方案进行优化,各类设备进行测试,从接入网系统的各个环节进行排查,明确接入网存在的问题;且网络优化工作应根据用户的不断增加持续进行;接入网侧涉及的业务及部门较多,但没有明确的职责分工,业务界限划分模糊,故障问题查找配合不便,且存在相互推诿的现象。
          (2)宽带网络故障。现有网络出口均为向其他运营商租赁,出口问题仅能进行优化,目前不能根本性解决。
          (3)双向网改验收管理。全省各市分公司正在进行双向网改工程,部分工程进行过验收,应完善项目验收管理程序,对已完成的双向网改项目的由分公司提交进行复验。
          (4)部分设计方案、验收标准及应用规范发布存在时间差,部分指标存在不一致的情况。
          四、思考和建议
          1、技术层面
          (1)技术平台构架合理分割。
          (2)上级单位、部门进行整体技术方案评估。
          (3)搭建相关监测系统、网管系统。
          (4)制定技术判断标准、分段排查依据。
          (5)掌握故障检测工具与手段。
          (6)设定接入网、终端、设备入网指标
          (7)上级部门、单位完成光节点下的业务模型提供、技术模型规划。
          (8)问题FAQ整理及报障用语规范。
          随着技术不断的更新、进步,技术标准、方案及模型的制定也为一个动态的过程,需不断进行优化与完善。
          2、制度层面
          (1)维护的责任主体、界面
          各省网虽有相应的维护机制,但仅为大的原则性机制,细节不够明晰,需对其进行进一步的细化和完善;各维护主体、界面需精确到位,对各分公司应宣传到位。
          (2)建立沟通机制
          (3)设立服务标准要求及考核办法
          对维护的主体责任、界面的要求精确化,以严格的时间、范围界限作为服务标准,分级进行定义;同时应有明确、严格的考核机制以加强所涉职能部门的执行力。
          (4)故障受理、牵头、升级的责任部门
          明确故障处理的责任部门,故障升级,须有明确的责任部门对问题持续进行划分、追责、溯源,直至问题彻底解决。
          (5)质量管理制度与标准
          需对所有设备、业务制定精细化的质量标准,完善设备入网、业务上线相应的规范标准。
          (6)设定工程验收、移交、验收制度与执行。
          (7)问题FAQ整理及报障用语规范。
          制定严格、完善的故障汇报流程及制度,确保故障汇报用户的规范化。
          (8)主动运维机制。
          按照各部门的职能划分,制定相应完善的维护制度并执行到
          五、小结
          业务发展过程中,现存各类问题不可避免,只要采取积极措施主动解决,就可确保所上业务的正常发展。
          1、建议各省网可成立监管部门作为仲裁机构,对各部门之间的业务、职责界面进行划分、故障进行归类。
          2、各职能部门应尽快梳理、明确本部门职能界面、相应制度及业务故障处理流程等标准、制度,作为今后职责、故障判定的基础与依据。
                                  

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