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        聚焦用户体验 提升服务能力

        日期:2016年11月22日 17:00

            川网“用户体验提升专项工作电视电话会议于2016年10月14日召开。川网副总经理潘鸣;副总经理李黎出席会议;客户服务中心、运维中心、技术中心、节目中心、数字电视及新业务中心、有线电视业务中心、数据业务中心负责人在主会场参加会议;各分公司分管客服副总经理,分管装维副总经理,行风建设负责人,客户服务、用户安装及维护等相关部门负责人在分会场参加会议。

              会议强调,用户体验提升专项工作是提高广电网络综合服务能力、增强企业竞争力、塑造优质社会形象的重要途径,也是补短板,稳增长的有力举措。要补好短板,加快完善监管体系,充分激发市场活力;健全机制,加强领导,全面落实服务提升工作,达到“保存量,促增量”的目的。

              会上,客户服务中心李兰经理及运维中心温中焰经理,分别就在此次专项活动开展以来,各项服务指标、热线监管指标、话务情况、服务质量抽查数据、人员素质等情况做了详细汇报。运维中心温中焰经理就装维服务工作的经营情况、监管措施、主要问题以及下一步工作重点与与会人员做了分享。

        图为:川网客户中心冯主任会上发言

          

        图为:川网客服中心李经理“双月报”汇报     图为:川网运维中心温经理汇报装维工作情况

              此次用户体验提升专项工作第一次引入第三方公司测评,旨在以更真实、客观的视角着力发现服务工作中存在的问题。作为负责此次第三方监测的华创公司,在会上,重点围绕营业厅服务、客户服务、装维服务的薄弱环节向与会领导做了详细的汇报。从服务环境、服务水平、服务技能等采取多维度的随机抽查监测方式,并以具体的数据和真实典型的案例暴露了日常经营过程中的不规范的服务行为。此外,还结合对标行业的服务标准进行对比,找差距补短板。对需要大家引起关注和改进的问题进行了分类披露,并提出针对性的建议和整改措施,优化服务流程,强化人员素质,提高服务的主动性和规范性,着力提升用户体验度。

          

          

        图为:华创公司就此次第三方监测情况向与会领导做相关汇报

         

        图为:李总在会上就下一步重点工作做出指示

              “服务提升是永恒的主题”,潘总总结道,提升用户的感知度和人员的服务水平是广电人不懈的追求。要求各分公司围绕活动要求,深入思考当前服务与管理重点工作,加强市场宣传,提升用户感知;细化监督管理,开展追踪考核;聚焦用户体验,提升服务能力。

          

        图为:潘总反复强调服务工作的重要意义和价值

              省网邹局长对此次用户体验提升专项工作给予了充分肯定:“这项活动的开展很有意义,望抓好工作落实,形成声势,抓出效果,提升形象,推动发展。”会后,潘总对华创公司在此次“用户体验提升专项活动”中的工作给予了高度评价,肯定了与华创公司的合作成效,不管是从形式、内容还是拓展领域上,华创公司以行业资深专家的身份,找准了业务痛点,找到了存在于服务过程中的短板问题,对做好用户体验提升工作具有宣介和启示作用,也希望在接下来的活动中,双方进一步深化务实合作,不断提升合作层次,固化合作成果。

              此次第三方监测项目,是华创公司助力川网整体服务水平提升的一次有益尝试。华创公司也将为四川广电网络的社会效应和经济效应提升添砖加瓦,携手并进、深化合作,共同致力于广电企业的可持续发展。 

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